Drei Fragen an Klaus Bürger

AWA: Welchen Einfluss hat die Gestaltung der Offizin auf die Kunden und auf die Mitarbeiter der Apotheke?

Bürger: Jede Apotheke hat – wie jeder andere Verkaufsraum auch – einen ganz persönlichen Charakter. Der Apotheker, seine Wünsche und Vorstellungen spielen dabei eine große Rolle; darüber hinaus der konkrete Ort, die Landschaft und die Kultur. Wenn sich Gestaltung auf diese sehr individuellen Bedingungen einlässt, entsteht Unverwechselbares. Klarheit, Logik und Offenheit. In dieser Hinsicht stellen Apotheken immer wieder eine Herausforderung dar, denn einfache, logische Strukturen sollen den Kunden lenken, leiten und die Orientierung erleichtern. Akzente setze ich durch haptisch angenehme Oberflächen und natürliche Materialien, farbige Wände und eine differenzierte Lichtplanung. Licht, Farbe und Sinnlichkeit sind meine Hauptdarsteller im Apotheken-Szenario.

Eine Apothekeneinrichtung ist ebenso wie alles andere mehr als die Summe ihrer Komponenten. Sie muss ein Umfeld erzeugen, in dem sich Kunden und Apothekenteam gleichermaßen wohlfühlen. Der Kunde, meist ohnehin geplagt durch Krankheit, will nur eines: schnell rein, schnell raus und schnell ins Bett. Eine Apothekeneinrichtung muss neben optimalen und skalierbaren Arbeitsabläufen die Stärke, Kompetenz und die Persönlichkeit des Apothekers visualisieren und dem Kunden ein positiv stimulierendes Umfeld bieten, in dem er sich gut beraten fühlt, etwas kauft und wiederkommt. Indem der Kunde Aufmerksamkeit und Zuwendung bekommt, entsteht so etwas wie eine emotionale Markenbindung. Es ist wie ein „Blind Date“ mit einer Apotheke, der erste Eindruck ist entscheidend.

AWA: Wie kann in einer Apotheke durch Farbe und Beleuchtung das Ambiente optimiert werden?

Bürger: Wer hier mit dem Gedanken spielt, seine manchmal doch schon arg heruntergekommene Einrichtung und das dämmrige Beleuchtungssystem einfach mit ein paar LEDs und ein wenig Farbe in eine neue, verkaufsfördernde Umgebung zu verwandeln, der erreicht mit diesen doch recht banalen Mitteln allenfalls eine „Verschlimmbesserung“. Eine ganzheitliche Herangehensweise ist hier von essenzieller Bedeutung und kann nicht dadurch erreicht werden, indem man den „alten Geist“ lediglich übertüncht.

Farben spielen selbstverständlich eine zentrale Rolle in unserer visuellen Wahrnehmung. Zum einen übersetzen und transportieren sie Marketing und Corporate Identity. Das magenta Telekommunikationsunternehmen oder den gelben Paketzusteller kennt jeder und in der Politik spricht man gerne von Schwarz, Rot, Grün oder Gelb. Farben geben uns Auskunft über die Beschaffenheit und den Zustand von Lebensmitteln oder warnen uns vor Gefahren, z.B. giftigen Tieren. Aber darüber hinaus erzeugen Farbinformationen auch Emotionen und schaffen Atmosphäre. Eine Stimmung wird maßgeblich durch die Kombination von Farbe, Licht und Textur erzeugt. Allerdings lässt sich dieses Zusammenspiel nicht einfach in einer Rezeptur zusammenfassen. Ein ebenso sinnloser Versuch sind Farbtrends, die schneller wieder aus der Mode sind, als man renovieren kann. So etwas wie Atmosphäre ist vielschichtig und beginnt zunächst beim Apotheker und seinen Absichten für die Zukunft.

AWA: In welchem Ausmaß amortisieren sich nach Ihren Erfahrungen die Ausgaben für den Umbau einer Apotheke?

Bürger: Eine gute Gestaltung ist immer umsatzfördernd. Sex sells! Aber das kann sie nicht allein, jedenfalls nicht auf Dauer. Grundsätzlich soll eine Investition wie ein Umbau natürlich zum Unternehmenserfolg beitragen. Das ist das Ziel. Wenn beispielsweise die Beleuchtung gegen eine energieeffizientere ausgetauscht wird, so ergibt sich die Amortisation vollkommen automatisch aus dem geringeren Stromverbrauch. Man muss also nichts weiter tun als abzuwarten.

Ein Umbau beinhaltet aber eine Vielzahl von Faktoren, die sich zwar in Teilaspekte, wie die Beleuchtung, zerlegen lassen, aber im Gesamtbild eine Vielzahl von Variablen enthalten, die sich nur schwer beziffern lassen. So kommt es in den meisten Fällen während der Umbauarbeiten, die in der Regel im laufenden Betrieb stattfinden, bereits zu einem Umsatzplus. Die Leute sind neugierig. Danach tut das positive Ambiente, das die Kompetenzen des Apothekers zum Ausdruck bringt, sein Übriges. Geringere Krankenstände bei den Mitarbeitern, optimierte Arbeitsbereiche, eine effizientere Lagerlogistik, eine bessere Raumausnutzung, qualifizierteres Personal und eine steigende Kundenzahl sind weitere positive Synergieeffekte.

Wichtig ist vor allem, dass der Umbau nach seiner Amortisationszeit immer noch so gut wie neu ist, was Anschlussinvestitionen oder gar einen neuen Umbau erspart. Darüber hinaus gilt: Zeige, dass Du besser bist als der Markt, und nutze dies als Alleinstellungsmerkmal.