Wo Kunden OTC-Präparate kaufen

Für diese Studie hat die Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners 1.147 deutsche Konsumenten befragt, von denen durchschnittlich 70% schon einmal rezeptfreie Arzneimittel online gekauft hatten. Allerdings hing der Anteil der Online-Käufer von der Distanz zur nächsten Apotheke ab: Lag diese weniger als fünf Minuten entfernt, betrug er „lediglich“ 63%. Mussten indes zwischen 16 und 30 Minuten aufgewendet werden, um die nächste Apotheke zu erreichen, hatten 81% der Befragten rezeptfreie Arzneimittel schon einmal online gekauft.

Die Gründe für den Online-Kauf waren:

• günstiger (81%),
• keine Öffnungszeiten (49%),
• bequemer (31%),
• größeres Produktangebot (25%),
• zeitsparender (22%) und
• mehr/bessere Informationen (11%).

Die 30% hingegen, die im Durchschnitt noch nie OTC-Produkte online gekauft hatten, begründeten dies folgendermaßen:

• allgemeine Präferenz für die stationäre Apotheke (52%),
• keine persönliche Beratung (44%),
• Lieferzeiten (31%),
• noch nie darüber nachgedacht (26%),
• Angst vor Produktfälschungen (19%) und
• Wunsch, das Produkt vor dem Kauf im Original zu sehen (13%).

Die Präferenz der Kunden für den Online- bzw. den Vor-Ort-Kauf variierte übrigens zwischen den einzelnen Produktkategorien. Wie? Das sehen Sie in Abbildung 1.

Die Bereitschaft, persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, nahm mit abnehmendem Alter zu: So lag sie bei den >65-Jährigen bei 33%, bei den 50- bis 65-Jährigen bei 36%, bei den 30- bis 50-Jährigen bei 41% und bei den <30-Jährigen bei 44%. Diejenigen, die bereit waren, persönliche Daten zu hinterlegen, sahen einen durchschnittlichen Mehrwert von rund 70% in individuell angepassten Services.

Ziel der Studie war es herauszufinden, wie und warum Kunden online kaufen. Jedoch lassen sich die Ergebnisse auch nutzen, um die Bindung an Vor-Ort-Apotheken zu stärken. Was also können Sie tun?

Vor allem wichtig ist das „Zwischenmenschliche“. Dafür sind Empathie ebenso wie die fachkundige Beratung essenziell. Je individualisierter Sie auf Ihre Kunden eingehen, umso besser! Im Rahmen des rechtlich Zulässigen können Ihnen Kundendaten helfen.

Möglicherweise gibt es auch „Ausstrahlungseffekte“: Wenn Sie Kunden z.B. sehr überzeugend zu einer Produktkategorie beraten, die, wie Antiallergika, bevorzugt vor Ort gekauft wird, greift man vielleicht später auch bei anderen Produkten, wie Schmerzmitteln, auf Ihre Expertise zurück – um sie dann hoffentlich auch bei Ihnen vor Ort zu kaufen.

Um dem stetig wachsenden Bedürfnis der Kunden nach „Convenience“ nachzukommen, bieten sich auch ein schneller Botendienst sowie vielleicht ein Click-and-Collect-Konzept an.

Und schließlich sollten Sie die Wirkung von Treueprogrammen nicht vernachlässigen. Denn diese fanden immerhin 70% der Befragten attraktiv.