Wie Sie Teambesprechungen optimal gestalten

Die interne Kommunikation ist für jede Apotheke ein wichtiger Erfolgsfaktor. Defizite führen immer wieder dazu, dass sich Mitarbeiter untereinander missverstehen, dass Arbeiten doppelt bzw. gar nicht erledigt werden und dass sich sogar Kunden beschweren. Jedes Team sollte daher sicherstellen, dass fachliche und organisatorische Informationen stets rechtzeitig und vollständig in Mitarbeiterbesprechungen weitergegeben werden. Häufigkeit, Dauer und Ort der Besprechungen hängen dabei stark von der Anzahl der Mitarbeiter, dem individuellen Gesprächsbedarf und der Anzahl der Filialen ab.

Erstellen Sie zunächst für jede Besprechung eine Tagesordnung, um unstrukturierte oder ausufernde Diskussionen zu vermeiden. Legen Sie

• die relevanten Themen,
• den voraussichtlichen Zeitbedarf für jedes Thema sowie
• die Anfangs- und Endzeit der Besprechung fest.

Die meisten Besprechungen werden aus der Diskussion aktueller Themen und dem Austausch neuer Informationen bestehen. Daneben ist es aber oft auch sinnvoll, bestimmte Standardthemen regelmäßig in die Tagesordnung aufzunehmen, so z.B. interne Arbeitsabläufe, Marketing-Maßnahmen oder Kundenbeschwerden.

Halten Sie den geplanten Zeitbedarf für die einzelnen Punkte der Tagesordnung möglichst genau ein. Wenn einzelne Mitarbeiter zu ausschweifenden Redebeiträgen neigen, können Sie bei Bedarf auch die Redezeit pro Person begrenzen (vgl. dazu den Beitrag zu Fair-Streit-Gesprächen im AWA 16/2018). Diese Regelung zwingt jeden Mitarbeiter dazu, seine Aussagen auf das Wesentliche zu beschränken.

Achten Sie auch darauf, dass möglichst alle Mitarbeiter zu Wort kommen. Introvertierte Teammitglieder halten ihre Ideen manchmal aus Angst vor Widerspruch oder Kritik zurück. Fordern Sie diese Mitarbeiter explizit dazu auf, Ihre Meinung offen zu äußern (vgl. auch AWA 11/2018).

Nutzen Sie die Teambesprechung auch zur Weitergabe fachlicher Informationen. So können etwa Mitarbeiter, die kürzlich ein interessantes Seminar besucht haben, kurz über die wichtigsten Punkte berichten und auf diese Weise neue Erkenntnisse an die Kollegen weitergeben.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für gute Besprechungen ist bekanntlich die Visualisierung der Ergebnisse. Verwenden Sie daher Flipcharts oder Pinnwände, um wichtige Ideen wie auch Informationen sofort festzuhalten und für alle Teilnehmer sichtbar zu machen.

Am Ende der Besprechung sollte dann idealerweise ein Aktionsplan stehen. Darin sollte die Frage beantwortet werden: „Wer macht was bis wann?“

Erstellen Sie ein Protokoll mit allen Besprechungsergebnissen. So werden die wichtigsten Punkte verbindlich festgehalten und können bei Bedarf nochmals nachgelesen werden. Ohne Protokoll kommt es sonst später immer wieder zu Meinungsverschiedenheiten über die Inhalte. Denn die Mitarbeiter erinnern sich rückblickend unterschiedlich oder haben bereits in der Besprechung einzelne Aussagen verschiedenartig interpretiert. Das Protokoll muss natürlich insbesondere von den Kollegen gelesen werden, die nicht an der Besprechung teilgenommen haben (z.B. wegen Urlaubs oder Krankheit).

Eine besondere Herausforderung an die interne Kommunikation ergibt sich bei Filialen, da hier nicht nur die Kommunikation innerhalb der, sondern auch zwischen den einzelnen Apotheken sichergestellt werden muss. Dies kann entweder durch regelmäßige Gespräche der Filialleiter oder durch gemeinsame Teambesprechungen der Filialmitarbeiter erfolgen.

Beispiel: Eine Apotheke mit drei Filialen führt quartalsweise Teambesprechungen durch. Im ersten und dritten Quartal finden jeweils getrennte Teambesprechungen der einzelnen Filialen statt. Die Protokolle aus diesen Besprechungen werden untereinander ausgetauscht. Im zweiten und vierten Quartal finden gemeinsame Besprechungen mit allen Mitarbeitern oder mit Vertretern aus den einzelnen Filialen statt.

Manche Teams treffen sich täglich kurz vor Öffnung der Apotheke zu einem sogenannten „Morgen-Meeting“. Diese Besprechung dient dazu, den Ablauf und die eventuellen Besonderheiten des anstehenden Tages zu erörtern. Zentral sollte es sein, alle Tätigkeiten optimal zu koordinieren. Das „Morgen-Meeting“ ist daher auch dann sinnvoll, wenn noch nicht alle Mitarbeiter anwesend sind. Es dauert in der Regel fünf bis zehn Minuten, kann aber, wenn keine Besonderheiten zu besprechen sind, auch kürzer sein.

Eine weitere wichtige Art von Teambesprechungen: Manche Apotheken veranstalten mit ihren Teams ein sogenanntes „Jahres-Meeting“. Diese in der Regel eintägige Zusammenkunft kann z.B. in einem attraktiven Seminarhotel stattfinden. Hier werden abseits des Alltags und in angenehmem Ambiente alle Themen diskutiert, für die in den unterjährigen Teambesprechungen die Zeit oder – nach einem langen Arbeitstag – die erforderliche Kreativität fehlte. Neue und kreative Ideen werden ja bekanntlich nur selten nach einem anstrengenden Arbeitstag geboren. Ein solches Jahres-Meeting ist insbesondere für Apotheken mit mehreren Filialen empfehlenswert, um eine einheitliche Vorgehensweise sicherzustellen und den persönlichen Kontakt zwischen den Mitarbeitern zu fördern.

Das Jahres-Meeting dient dazu, sich die Erfolge des vergangenen Jahrs noch einmal in Erinnerung zu rufen, gemachte Erfahrungen für die weitere Planung zu nutzen und auch Ziele für das Folgejahr zu formulieren. Zur Vorbereitung können Sie Ihre Mitarbeiter zunächst nach eigenen Themenvorschlägen fragen.

Unabhängig von individuellen Themenvorschlägen lässt sich das Jahres-Meeting mit den folgenden sechs Leitfragen meist gut strukturieren:

Frage 1: „Welche Ziele hatten wir uns für das vergangene Jahr gesetzt, und welche davon haben wir auch tatsächlich erreicht?“ So lenken Sie den Fokus zunächst ganz bewusst auf die Erfolge des abgelaufenen Jahres und schaffen eine positive Atmosphäre.

Frage 2: „Was haben wir im vergangenen Jahr besonders gut gemacht?“ Freuen Sie sich gemeinsam über Ihre guten Leistungen und überlegen Sie, ob sich daraus Erkenntnisse für die Zukunft ableiten lassen.

Frage 3: „Was hätten wir im vergangenen Jahr anders machen sollen?“ Es wird immer Dinge geben, bei denen rückblickend eine bessere Vorgehensweise möglich gewesen wäre. Überlegen Sie gemeinsam, welche Erkenntnisse daraus für die Zukunft gezogen werden können.

Frage 4: „Worüber haben sich unsere Kunden im vergangenen Jahr am häufigsten beschwert?“ Tragen Sie die wichtigsten Kundenbeschwerden zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie die entsprechenden Situationen zukünftig vermieden oder besser aufgefangen werden können.

Frage 5: „Welche Ziele wollen wir im kommenden Jahr erreichen?“ Definieren Sie konkrete Ziele für das kommende Jahr.

Frage 6: „Was verursacht bei den Mitarbeitern Stress, und was können wir dagegen tun?“ Bitten Sie jeden Mitarbeiter, die Dinge zu benennen, die bei ihm derzeit am meisten Stress und Ärger verursachen. Überlegen Sie dann gemeinsam, wie im kommenden Jahr möglichst viele dieser Faktoren beseitigt werden können.

Eine Checkliste zur optimalen Gestaltung von Teambesprechungen finden Sie hier.

Dr. Andreas Nagel, Diplom-Ökonom, Akademie für Apothekenmanagement, 31535 Neustadt am Rübenberge, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de