Warum Sie von Vielfalt im Betrieb profitieren

Unser Kundenstamm bildet eine sehr vielfältige Gruppe, bunt gemischt im Hinblick auf Alter, Geschlecht, Herkunft oder Kompetenzen. Und je vielfältiger das Apothekenteam, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, die vielen verschiedenen Kundengruppen anzusprechen.

Dazu ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Orchester gründen. Sie finden 30 gute Geiger, doch keine Musiker, die andere Instrumente spielen. Wird dieses Orchester die Herzen vieler Menschen erobern, in ausgebuchten Häusern spielen und großen Spaß daran finden, gemeinsam Musik zu machen?

Andere Musiker wahrzunehmen, sich wechselseitig zu respektieren, voneinander zu lernen und bereit zu sein, sich immer wieder neu aufzustellen – das ist die Basis, damit die Klänge aller Instrumente zu einer unverwechselbaren und harmonischen Musik werden können. Wie die Vielfalt an Instrumenten in einem Orchester, ist auch die Vielfalt an Persönlichkeiten und Talenten in einem Team wichtig [1].

Treffen unterschiedliche Kulturen, Interessen, Generationen und Persönlichkeiten aufeinander, wird auf der einen Seite das kollektive Wissen im Team erweitert und auf der anderen Seite das Konfliktpotenzial verstärkt. Jedoch führen (interkulturelle) Konflikte häufig auch dazu, dass sich Mitarbeiter intensiver mit ihren Arbeitsaufgaben auseinandersetzen, kreativer sind und im Endeffekt produktiver arbeiten. Zudem gehören Teamkonflikte zur Teamentwicklung: Werden sie unterdrückt und Probleme zwischen den Mitarbeitern nicht gelöst, so entwickelt sich die Zusammenarbeit nicht weiter und das Team bricht auseinander [2].

Bedenken Sie auch: Für Spannungen im Team sind nicht nur kulturelle, demografische oder fachliche Differenzen verantwortlich, sondern gleichermaßen die weitgehend kulturübergreifenden und zeitlich stabilen Persönlichkeitsmerkmale, die sogenannten "Big Five": Extraversion, Verträglichkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit und emotionale Labilität [2].

Junge Menschen verdienen genauso viel Respekt wie ältere. Unterbinden Sie deshalb stereotypische Bemerkungen über die "heutige Jugend" und fördern Sie in Ihrem Team die gegenseitige Wertschätzung von Jung und Alt. "Altersdiskriminierung" trifft nämlich nicht nur die Älteren, sondern auch die Jüngeren: Ältere behalten sich häufig implizit vor, mehr Rechte und Entscheidungsbefugnisse zu haben als die unerfahrenen Jüngeren. Dieser sogenannte "Adultismus" ist in unserer Gesellschaft so fest verankert, dass er fast als "normal" gilt und kaum thematisiert wird.

Im Berufskontext wird hierdurch die "Null-Bock-Einstellung" gefördert: Warum sollte sich ein junger Mensch (oder auch ein neuer Mitarbeiter) am Arbeitsplatz engagieren, wenn er sowieso nicht viel zu sagen hat?

In den pharmazeutischen Berufen kommt es erstrangig auf ein umfangreiches Fachwissen, gute Beratung und soziale Kompetenzen an. All dies nimmt mit fortschreitendem Alter zu. Junge Menschen verfügen zwar noch nicht über die Erfahrung der älteren Kollegen, sie sind aber Neuem gegenüber sehr offen und können die häufig skeptischen älteren Kollegen mit ihrem Optimismus anstecken. Jung und Alt ergänzen sich also.

Wie ehrgeizig, belastbar, proaktiv oder kreativ eine Person ist, lässt sich nicht am Alter ablesen [3]. Somit ist es ratsam, auf ein "altersdurchmischtes" Team zu setzen. Achten Sie dabei auf fließende Altersübergänge, denn zu große "Lücken" können sich aufgrund einer "Lagerbildung" ungünstig auswirken [2].

Bei der Beratung zu heiklen oder intimen Themen bevorzugen Frauen weibliche Ansprechpartner. Doch auch unsere männlichen Kunden haben "ihre" Themen, die sie lieber "von Mann zu Mann" besprechen möchten. Männer reagieren überdies in schwierigen Situationen häufig rational-analytisch, Frauen dagegen eher emotional-empathisch.

Ein gemischtgeschlechtliches Team kann deshalb Probleme kreativer angehen, einen breiteren Service anbieten und auf mehr Kundenwünsche eingehen als ein reines "Frauenteam". In gemischtgeschlechtlichen Teams herrschen zudem häufig eine gute Stimmung und ein erfrischendes Arbeitsklima, da Männer und Frauen gemäß der sogenannten "sozialen Signaltheorie" dazu tendieren, ihr Verhalten in Anwesenheit des anderen Geschlechtes positiv zu verändern [4].

Die Muttersprache ist mehr als ein Kommunikationsmedium: Sie spiegelt die jeweilige Kultur wider, beeinflusst subtil unsere Emotionen und erzeugt intuitiv ein Zusammengehörigkeitsgefühl sowie gegenseitiges Vertrauen. Ein multilinguales Team stellt eine Möglichkeit dar, sich von der Konkurrenz abzugrenzen: Nehmen Sie deshalb die Muttersprache Ihrer Mitarbeiter mit in Ihr Leistungsspektrum auf, um neue Stammkunden zu gewinnen und zu binden! Selbst wenn die deutsche Sprache keine Barriere darstellt, sind für ausländische Kunden die eigenen Landsleute ein Teil ihrer Heimat.

Eine Idee: Warum veranstalten Sie nicht auch einmal zusammen mit Ihren "Native Speakers" Informationsabende zu aktuellen (Gesundheits-)Themen für Ihre fremdsprachigen Kunden?

Heißen Sie in Ihrem Team auch andere Experten als nur Pharmazeuten willkommen: Multidisziplinäre Teams haben zwar nicht mehr, dafür aber qualitativ bessere Ideen als Teams, in denen die Fachkompetenzen der Mitarbeiter vergleichbar sind [5]. Falls Sie nicht die finanziellen Ressourcen für teure Fachkräfte haben, können Sie auch eine Stelle für studentische Mitarbeiter (z.B. aus den Fachbereichen Medien, Design, BWL, Kommunikation, Psychologie) anbieten. Lassen Sie sich durch andere Professionen inspirieren und bleiben Sie in den verschiedenen relevanten Disziplinen "up to date".

Um noch einmal auf die Musik zurückzukommen: Führung wird häufig mit dem Dirigieren eines Orchesters verglichen. Lenken Sie Ihr bunt zusammengesetztes Team also so, dass am Ende die "Musik" wie gewünscht erklingt. Und erweitern Sie mit Ihrem Team stetig das "Repertoire". Fördern Sie die Talente Ihrer Mitarbeiter unabhängig von der Herkunft oder anderen Merkmalen und vertrauen Sie auf die vielfältigen Kompetenzen und Persönlichkeiten. Auch ein Dirigent muss schließlich nicht alle Musikinstrumente selbst beherrschen, um erfolgreich ein Ensemble zu führen.

Literatur:

[1] Sausele, S., Weidl, J: Vielfaltsbewusste Führung. Unterschiedlichkeit wahrnehmen, verstehen und nutzen. RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft: Eschborn 2018

[2] Becker, F.: Teamarbeit, Teampsychologie, Teamentwicklung: So führen Sie Teams! Springer-Verlag: Berlin, Heidelberg 2016

[3] Köttendorf, N., Richter, G.: Alle in eine Schublade? Altersstereotypeerkennen und überwinden. Initiative Neue Qualität der Arbeit: Berlin 2017

[4] aktuelles.uni-frankfurt.de/forschung/sind-maenner-in-teams-mit-frauen-produktiver/ (Abruf: 28.09.2018)

[5] Fay, D., Borrill, C., Journal of Occupational and Organizational Psychology 2006, 79 (4):553–567

Gut zu wissen:

Wenn in Ihrem Team Mitarbeiter sind, die einen größeren sprachlichen oder integrativen Nachholbedarf zeigen, oder wenn Sie die Vielfalt in Ihrer Apotheke fördern möchten, dann können Sie auch staatlich geförderte Unterstützung und Beratungsangebote in Anspruch nehmen. Weitere Informationen dazu und eine hilfreiche „Toolbox“ für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) finden Sie auf: https://www.netzwerk-iq.de/vielfalt-gestalten/fachstelle-interkulturelle-kompetenzentwicklung-und-antidiskriminierung.html

Tatiana Dikta, B.Sc. Psychologie (Schwerpunkt: Arbeits- & Organisationspsychologie), PTA, 48161 Münster, E-Mail: tatiana.dikta@gmail.com