Wie Sie Ihren Botendienst per App optimieren

War der Botendienst in der Vergangenheit nur im Einzelfall erlaubt, ist er durch die Neufassung der Apothekenbetriebsordnung nun regelhaft möglich (vgl. AWA 8/2020). Gerade die aktuelle Pandemiesituation zeigt, wie wichtig ein gut funktionierender Botendienst für die Apotheke vor Ort sein kann.

Weil sich die Kunden immer mehr an den Versandhandel gewöhnen, erwarten sie den Botendienst inzwischen oft auch von Apotheken. Und man darf wohl davon ausgehen, dass sie zukünftig noch mehr Wert auf Bequemlichkeit legen werden. Die Einführung des eRezepts und die weiterhin hohen Defektlisten mit über 200 Positionen dürften diese Entwicklung noch verstärken. Je häufiger eine Apotheke allerdings per Botendienst liefert, desto wichtiger wird auch eine betriebswirtschaftliche Sichtweise – die auch die ab 1. Oktober 2020 geplante Honorierung von 2,50 € plus Umsatzsteuer je Lieferort und Tag nicht außer Acht lässt.

Während sich die Kunden wünschen, schnell, zuverlässig und unkompliziert mit ihren Arzneimitteln beliefert zu werden, sind für die Apotheke

• ein automatisierter, schlanker Prozess mit möglichst geringem Aufwand sowie
• eine reduzierte Fehleranfälligkeit optimal.

Vor diesem Hintergrund haben sowohl verschiedene IT-Dienstleister als auch Warenwirtschaftssystem (WWS)-Anbieter spezielle Botendienst-Apps für Apotheken entwickelt. Nachfolgend erläutern wir Ihnen, welche Funktionen diese Apps üblicherweise haben – und worauf Sie u.a. bei der Auswahl achten sollten.

Hilfreich ist, dass einige Anbieter Testmöglichkeiten oder Probeabos zur Verfügung stellen. Machen Sie hiervon Gebrauch, um die für Sie richtige App zu finden.

Wichtig: Achten Sie darauf, dass die Softwarelösungen die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung und der Grundsätze zur ordnungsmäßigen Buchführung erfüllen.

Zunächst einmal unterstützen die Botendienst-Apps Sie dabei, die Liefer- ebenso wie die Abholaufträge zu verwalten und zu dokumentieren, indem sie diese aus dem WWS exportieren. Somit können die Apps die Informationen quasi medienbruchfrei weiterverarbeiten. Das gilt natürlich auch, wenn Kunden ihre Arzneimittel im Online-Shop der Apotheke bestellen. Ein weiterer Vorteil: Über die Apps lassen sich gleich auch die Etiketten (für Adressen, Artikel etc.) drucken.

Anhand der Empfängerdaten planen die Apps die Touren aufwandsoptimal – u.a. weil sie an ein Navigationssystem gekoppelt sind. Dabei berücksichtigen sie auch, wann die einzelnen Kunden überhaupt erreichbar sind. Zudem erstellen sie die Ladelisten ausgehend vom jeweiligen "Fahrplan" ("intelligentes Packen"). Weiterhin wählen sie die optimalen Verkehrsmittel aus (Auto, Fahrrad oder zu Fuß). Die genauen Routen können auf einer Landkarte nachverfolgt werden.

Bei mehreren Fahrern weisen die Apps auch die Lieferzonen zu. So wird z.B. Fahrer 1 mit der Route "Nord" und Fahrer 2 mit der Route "Süd" betraut. Wenn ein Fahrer dann erst einmal unterwegs ist, passen die Apps die Route dynamisch an die jeweilige Verkehrssituation an. Sie selbst können dabei stets den Echtzeitstandort des Boten abrufen und Informationen mit ihm austauschen.

Interessant für Filialverbünde: Mit den Apps lassen sich auch die innerbetrieblichen Belieferungen planen. Und weil die einzelnen Standorte vernetzt sind, können die Botendienste innerhalb des Verbunds auch aufwandsoptimal und flexibel umgebucht werden (z.B. liefert dann nicht der Bote aus Apotheke A, sondern der Bote aus Apotheke B).

Auch bei der Stammdatenpflege helfen die Apps. Zum einen ist es möglich, spezielle Artikelinformationen zu hinterlegen, so z.B., dass es sich um ein Betäubungsmittel oder ein kühlkettenpflichtiges Präparat handelt. Zum anderen lassen sich spezielle Kundeninformationen abspeichern, wie etwa, dass

• der Kunde schlecht hört und deswegen lange geklingelt werden sollte,
• der Kunde erst ab 18:30 Uhr erreichbar ist,
• es eine andere empfangsberechtigte Person gibt oder dass
• besondere Zahlungsmodalitäten vereinbart worden sind.

Aber auch der Kunde profitiert: So etwa kann er über das Echtzeittracking exakt nachverfolgen, wann die Lieferung beim ihm eintreffen wird. Darüber hinaus hat er die Möglichkeit, den Liefertermin kurzfristig zu verschieben. Zudem lässt sich der Lieferort frei wählen (wobei natürlich gewährleistet sein muss, dass die Ware den rechtlichen Vorschriften gemäß übergeben wird). Und sofern der Kunde mit Ihnen bzw. dem Boten in Kontakt treten möchte, kann er das ebenfalls: Über eine Chatfunktion.

Wie aber funktioniert das? Denn schließlich hat der Kunde selbst ja keinen Zugriff auf die Botendienst-App. Hier gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Der Kunde erhält einen Link per E-Mail oder per SMS.
• Der Kunde greift nach Login über einen gesonderten Bereich der Apotheken-Homepage auf die Funktionen zu.
• Der Kunde nutzt Ihre Apotheken-App, in die sich – je nach Anbieter – kundenrelevante Funktionen der Botendienst-App integrieren lassen.

Exkurs: Der Botendienst repräsentiert Ihre Apotheke nach außen, er schafft einen Mehrwert zu Ihrer lokalen Marke und ist die Visitenkarte Ihres Hauses. Daher gelten für Ihre Boten die gleichen hohen Anforderungen wie für Ihre Mitarbeiter im Handverkauf: Freundlichkeit, gute Umgangsformen, gepflegtes Äußeres und ein einheitliches Erscheinungsbild durch Kleidung mit dem Apothekenlogo.

Schließlich kann der Bote dem Kunden mithilfe der App auch einen (unter Umständen digitalen) Kassenbon ausstellen. Und der Kunde seinerseits hat die Möglichkeit, dem Boten mittels Fingersignatur auf dem Tablet zu bestätigen, dass ihm die Lieferung zugestellt wurde.

Des Weiteren lässt sich über die App der aktuelle Status (geliefert, Annahme verweigert bzw. nicht angetroffen) im System hinterlegen. Denn wenn z.B. eine Bestellung ausgeliefert wurde, meldet die App dies an das WWS zurück. Gleichermaßen bildet die App den Kassiervorgang ab: Sie gibt Auskunft darüber, welche Geldbeträge eingegangen sind und wie bezahlt wurde (Faktura, Bar- oder EC-Kartenzahlung, Zahlung über das Internet, z.B. mit PayPal).

Eindeutige Antwort: Ja! Denn zum einen verbessert sich die Kundenbindung durch die höhere Liefergeschwindigkeit und die besondere Servicequalität. Zum anderen wird der Gesamtprozess gestrafft, und bisher unbemerkte Zeitfresser lassen sich verringern, wenn nicht gar vermeiden.

Die Kosten für solche Apps sind überschaubar. Ob und inwieweit eine App aber für Ihre Apotheke/n infrage kommt, hängt letztlich auch von der Anzahl der Botenfahrten ab. Den Erfahrungen nach dürfte sich der Einsatz ab zehn bis zwölf Belieferungen pro Tag rentieren. Abzuwägen sind dabei auf der einen Seite die Kosten

• für die App selbst,
• für die laufende Wartung und für Updates,
• für die Mitarbeiterschulung sowie gegebenenfalls
• für die Hardware (Tablets).

Auf der anderen Seite stehen

• die Zeit- und Kostenersparnis bei Boten und im Backoffice,
• die Reduzierung von Fehlerquellen und
• die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

André Butterweck, Dipl.-Ök., Dipl.-Arb.wiss., ö.b.u.v. Sachverständiger für Apothekenbewertung, RST Steuerberatungsgesellschaft mbH, 45128 Essen, E-Mail: abutterweck@rst-beratung.de

Andreas Engeln, Dipl.-Kfm., Steuerberater, Partner der RST Beratungsgruppe, 45128 Essen, E-Mail: aengeln@rst-beratung.de