Kleine Stellschräubchen mit großer Wirkung

Der Fokus dieses Artikels liegt in erster Linie auf kleinen bis mittleren Land- und Stadtteilapotheken. Das sind in der überwiegenden Mehrzahl klassische Offizin-Apotheken ohne Spezialversorgung. Insbesondere bei der Existenzgründung bzw. Übernahme stellen sich viele Neuinhaber die Frage: Wie kann ich meinen Betrieb effizient gestalten? Genau dieser Frage möchte ich in dem Beitrag auf den Grund gehen.

Die Automatisierung in Apotheken geht weit über die reine Technik hinaus. Sie umfasst viel mehr als nur den Einsatz moderner Geräte und Softwarelösungen, geht es doch um eine umfassende organisatorische Neuausrichtung. Der Hauptgedanke dahinter ist, repetitive und standardisierte Tätigkeiten zu minimieren und dem pharmazeutischen Fachpersonal – insbesondere den Approbierten – mehr Zeit für eine patientenorientierte Beratung und komplexe Aufgaben zu geben. Dabei sind die Möglichkeiten der Automatisierung vielfältig: Sie reichen von der Verwaltung des Warenlagers über die Preiskalkulation bis hin zum Terminmanagement und der Organisation von Botendiensten.

Zur Vereinfachung der Organisation gibt es zahlreiche technische Hilfsmittel und Software-Lösungen im Markt, über die regelmäßig im AWA berichtet wird – zuletzt in der Ausgabe 8/2025 („Planung mit System: Endlich effizient organisiert“).

Lukas Frigger: „Ich stelle immer wieder fest, dass sich gerade durch eine Änderung vermeintlicher Kleinigkeiten mit wenig Aufwand eine große Wirkung entfalten lässt, ohne dass man gleich im großen Maßstab investieren muss.“

Vorneweg: Auch mit dem tollsten Tool der Welt will selbstverständlich niemand den wichtigen persönlichen Austausch im Team abschaffen. Aber allein schon aufgrund der vielen Teilzeitmitarbeiterinnen und häufig wechselnden Teamzusammensetzungen in einer typischen Apotheke wird die Kommunikation stark erschwert. Die alte Methode, Blätter in einzelne Postkörbchen zu legen, scheitert bereits daran, dass in der Regel die wenigsten wirklich konsequent die Unterlagen sichten und der Informationsumlauf schnell eine, wenn nicht gar zwei Wochen dauert. Demgegenüber lässt sich im persönlichen Gespräch zwar Vieles klären: Aber es liegt in der Natur der Sache, dass mündlich erteilte Arbeitsanweisungen oder Neuerungen beim Gegenüber oft anders ankommen, als sie gemeint waren. Ganz abgesehen davon, dass manche Teammitglieder darüber dreimal informiert werden, während andere leer ausgehen.

Hier können digitale Tools wie Apocollect, Pulse oder andere digitale Pinnwände Abhilfe schaffen und dafür sorgen, dass alle Teammitglieder nachweislich auf demselben Kenntnisstand sind. Auch lassen sich Aufgaben unabhängig von der aktuellen Besetzung delegieren. Dasselbe gilt fürs Qualitätsmanagement sowie für Listen mit Zugangsdaten oder Arbeitsanweisungen. Last but not least ist die Terminabstimmung – auch mit externen Mitarbeitern – für Meetings, Schulungen oder Betriebsveranstaltungen – mithilfe solcher Lösungen ungleich schneller erledigt als mit der 10. Papierliste.

Rezepturen ad hoc herstellen oder erst am nächsten Tag? Die BTM-Dokumentation schnell mal zwischendurch erledigen, die Rechnungsstellung durch drei Mitarbeiter Dienstagsmittags und das tägliche Botendienstpacken parallel zum Wareneingang?

Wie all diese Abläufe im Detail strukturiert sind, mag freilich jeder Apotheker für sich selbst entscheiden. In der Praxis hat es sich jedoch mehr als bewährt, solche aufwändigen und zugleich fehleranfälligen Arbeitsgänge zu festen Zeiten einzuplanen und dafür entsprechende Zeitkontingente festzulegen. Das mindert den Stresspegel, und die Arbeiten können ohne permanente Unterbrechung zügig am Stück ausgeführt werden. Andernfalls sind alle getrieben von dieser typisch disruptiven Arbeitsweise: Die sorgt – abgesehen von dem wenig hilfreichen Gefühl „Es ist mal wieder viel los und wir sind super busy“ – nur für Stress.

Natürlich ist und bleibt eine typische Offizin-Apotheke vom Kundenstrom gesteuert, aber mit einer konsequenten Arbeitsaufteilung kann man hier sehr viel erreichen. Ja, das führt schon mal dazu, dass nicht alle PTAs am HV sind, wenn der Laden voll ist – erhöht die Effizienz aber ungemein und sorgt für ein deutlich geringeres Stresslevel im gesamten Team.

Des Weiteren wird die Fehleranfälligkeit minimiert und das Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter gestärkt. Das zu erreichen, ist in erster Linie eine Frage der Kommunikation und Disziplin im Team – allerdings eine sehr lohnende.

Noch weiter reduzieren lässt sich der Stresslevel dadurch, dass die Telefone in einer bestimmten Reihenfolge anfangen zu klingen. Das gehört bei fast allen Telefonanlagen zu den Standardfunktionen und muss nur einmal entsprechend eingerichtet werden. Damit ergibt sich die Zuständigkeit fürs Telefonieren fast schon automatisch: Diejenige, deren Telefon zuerst klingelt, geht auch ran. Das sorgt für Klarheit und Effizienz.

Ebenfalls zur Entlastung beitragen kann die Einführung eines Multi-Channel-Vertriebsansatzes mit mehreren Bestellkanälen wie Apps, E-Mail oder WhatsApp (dem klaren Kundenfavoriten). Der Vorteil liegt darin, dass Bestellungen über die o. g. Kanäle – anders als per Telefon – flexibel bearbeitet werden können, wenn gerade Zeit ist und wichtige Informationen schriftlich vorliegen, um Missverständnisse zu vermeiden. Auch hierzu ein kleiner Praxistipp, der nichts kostet: IMAP- statt POP3- Konten benutzen. Das sorgt für den gleichen Stand, wenn die Postfächer von mehreren Rechnern aus bedient werden.

Wenn Sie mit Ihrer Apotheke besondere Dienstleistungen anbieten – das kann die Versorgung mit Inkontinenz- oder sonstigen Pflegehilfsmittel-Produkten genauso sein wie Pharmazeutische Dienstleistungen oder Impfungen – dann empfiehlt sich der Einsatz einer speziellen Terminverwaltungs-Software wie z. B. apotheken.de oder Apotune. Damit spart Ihr Team genauso wie Ihre Kunden Zeit und einiges an Nerven, zudem werden Fehler dadurch minimiert.

• Pflegehilfsmittel-Produkte: Das Zusammenstellen von Inkontinenzware und Pflegehilfsmitteln lässt sich wunderbar in Zeiten mit geringer Kundenauslastung verschieben und immer zum gleichen Zeitpunkt vorbereiten. Das sorgt für konzentrierte Bestellprozesse und ein vernünftiges Managen der platzraubenden Ware.
• Pharmazeutische Dienstleistungen: Eine strukturierte Planung der vergüteten pDL sorgt für eine optimale Terminauslastung und minimiert Fehler in der Terminabstimmung.
• Impfungen: Feste Zeitfenster für Impfaktionen stellen sicher, dass ausreichend impfberechtigtes Personal zur Verfügung steht, ohne den Tagesbetrieb in der Offizin zu stören.

Zwar wehren sich Apotheker durchaus zu Recht gegen die Behauptung, reine Logistiker zu sein. Aber so ehrlich sollte man auch sein: Die Logistik und das Warenmanagement sind neben der Beratung der mit Abstand größte Teil unserer Arbeit. Und hier lässt sich enorm viel automatisieren.

Tatsächlich bringt die Umstellung der Warenlogistik den größten Benefit bei der Durchoptimierung einer Apotheke – ist aber auch der mit Abstand aufwändigste und teuerste Schritt.

Die physische Distribution der Ware lässt sich heute nur noch mit einem Kommissionierer wirklich effizient gestalten. Hier gibt es verschiedene Modelle mit unterschiedlichen Vor- und Nachteilen, die ich bereits in einem früheren AWA-Artikel ausführlich beschrieben habe („Backoffice-Abläufe substanziell verschlanken“, AWA 4/2024 ab Seite 6).

Das Verräumen und Hervorholen von Packungen – etwas anderes macht ein Kommissionierer ja nicht – ist aber nur die eine Seite der Medaille. Die andere Seite umfasst das Ein- und Auslisten von Artikeln, die Steuerung der Bestandsbreite und -tiefe, das Anpassen an die aktuell gültigen Rabattverträge sowie die Frage, was bei welchem Großhändler oder direkt bestellt wird etc. Das sind alles wichtige Prozessschritte mit Auswirkung aufs Betriebsergebnis, die man in jeder Apotheke genauestens unter die Lupe nehmen und optimieren sollte.

Während ältere Warenwirtschafts-Systeme (WaWis) bei den o. g. Aufgaben wenig Unterstützung bieten, kann man sich bei neuen Systemen im Grunde genommen ein (fast) vollständig autonomes Warenlager dazubuchen. Dazu müssen die Parameter einmal richtig eingestellt werden. Es bringt dafür aber unfassbar viel Effizienz bei Lagerhöhe, Verfall und der so wichtigen Lieferfähigkeit – ohne zwangsläufig die Lagerumschlagsgeschwindigkeit drastisch senken zu müssen!

Weiteres Optimierungspotenzial tut sich bei der Preispflege, dem Defektmanagement sowie der Botendienstplanung auf. Auch hier kann man sich – zumindest bei den meisten WaWis – externer Lösungen bedienen. Nachfolgend ein Überblick ausgewählter Tools für diese Aufgaben, die sich in der Praxis bewährt haben:

• Preisgestaltung: Apofolio, ApoVid, apothekenErfolg
• Botendienstplanung/Beschriftung: ApoMap, Apotune Drive, ApoTrack
• Bestellmanagement: ApoSanitas

An dieser Stelle möchte ich aus persönlicher Erfahrung heraus sagen, dass die Lösungen von Drittanbietern i. d. R. günstiger sind und eine etwas detaillierte Beratung anbieten als die WaWi-Anbieter. Außerdem minimieren sie die strategische Abhängigkeit von letzteren. Auf der anderen Seite treten bei Updates von Drittanbietern häufiger technische Probleme auf als bei den Lösungen der WaWi Hersteller. Welcher Anbieter für Ihren Betrieb letztlich der Richtige ist, kann insofern nicht pauschal beantwortet werden.

Für die Mehrzahl der kleinen bis mittleren Land- und Stadtteilapotheken, um die es hier vorrangig geht, ist die Buchhaltung Chefsache. Auch hier lässt sich einiges automatisieren. So ist u. a. vorgeschrieben, dass viele Dokumente rechtskonform und revisionssicher abgelegt werden. Dafür gibt es unterschiedliche DMS-Lösungen (Dokumenten-Management-Software – vgl. AWA 12/2022, S. 10 f. und AWA 22/2022, S. 6 f.). Eco DMS ist eine der bekanntesten, aber nicht gerade besonders günstig. Manche WaWi-Anbieter haben auch eigene Lösungen im Portfolio. Im Gegensatz zu lokalen Lösungen bieten Cloudbasierte DMS-Portale mit ihrem dezentralen Ansatz einen sicheren Ausfallsschutz vor Datenverlust bei Bränden, Wasserschäden etc.

Grundsätzlich sorgen DMS-Softwarelösungen dafür, dass sich die Ablagearbeit ebenso wie die Suchzeit stark reduzieren, gerade wenn selten benutzte Dokumente benötigt werden. Insbesondere bei Rechnungen können die gängigen OCR-Systeme zur Texterkennung viele Stammdaten bereits automatisch auslesen und ersparen somit in der Buchhaltung viel manuelle Tipparbeit. Hat man seine Buchhaltungssoftware noch über EBICS-Schnittstellen mit den Konten verknüpft, dann sind Ablage, Buchung und Überweisung bzw. Überprüfung von Abbuchungen im Grunde genommen ein Vorgang von nur noch vier Mausklicks.

Überdies lassen sich bei Cloud-basierten DMS-Lösungen relativ einfach Workflows einrichten, die sehr feingliederig steuern, wer was sehen darf, welche Aufgabe bekommt etc. Auch so sorgen DMS-Lösungen für mehr Klarheit, Struktur und damit Effizienz.

Auch pharmazeutische Dokumente lassen sich übrigens wunderbar strukturiert im DMS-Archiv ablegen – leider müssen diese aus rechtlichen Gründen nach wie vor zusätzlich noch in Papierform vorgehalten werden.

Die größten Vorteile bieten DMS-Systeme bei der Suche und dem Strukturieren von Informationen: Welche Zugangsdaten hatte die CocoBox? Wo liegt die Betriebserlaubnis – weil der Großhandel mal wieder prüfen muss, ob die Apotheke beliefert werden darf? Nimmt die Firma einen Lagerwertverlustausgleich vor?

Lukas Frigger, Apotheker & Betriebswirt, Inhaber Akazien Apotheke, 34454 Bad Arolsen, E-Mail: lukas.frigger@akazien-apotheke-arolsen.de